- Home
- ハラスメントの予防と対策サービス一覧
- カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の概要
ハラスメントの予防と対策サービスカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の概要
カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の概要
今日、社会問題として顕在化しているカスタマーハラスメント（カスハラ）は企業において対策が求められています。その法的な根拠としては「安全配慮義務違反」が挙げられます。
カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員は、怒りや不満、不安な気持ちになり、職場の環境が安全ではない状態となります。それを放置したり、従業員のケアを疎かにしたりすると、企業が安全配慮義務を怠ったとして損害賠償責任を負うことになります。また、カスハラに対して適切な対応を怠った上司の行動が、法的に「不法行為」にあたるとして、その上司を雇った責任、つまり使用者責任が会社側に生じます。
カスハラ対策の法的根拠
- 1. 安全配慮義務違反（民法415条）
従業員が安心安全に働く職場環境を整備しないことで債務不履行となる - 2. 使用者責任（民法715条）
カスハラ被害を受けた従業員への対応を、上司が適切に行わなかった場合、その上司の「不法行為責任」を基に上司の使用者責任が生じる
また、令和2年（2020年）1月に策定された「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）で、罰則規定ではなく理念規定ではありますが、以下のように定められています。
このことからも各企業においてカスハラ対策は急務で、現在多くの事業所で策定が急がれています。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
カスタマーハラスメントとは、一般的に、顧客や取引先等からの著しい迷惑行為のことを言い、顧客の立場を利用して、例えば、店舗のスタッフや取引先に対して侮蔑的な発言や性的な言動、自己中心的で理不尽な要求をするハラスメントのことを指します。- ＊ 厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』では以下のように定められています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
BtoBカスハラの対策と対応
カスハラはパワハラやセクハラと同様、私たちは加害者にも被害者にもなりえます。
BtoBカスハラ対策のポイントは、まず、自社の従業員がお取引先企業からカスハラ被害に遭った場合の、「カスハラをされた時の対応」を万全にすることです。これは法律により、企業は自社従業員の安全を守らなければならないためでもあります。
企業はその姿勢を社内外に示すことで、逆にそのようなカスハラ行為を自社員が行った場合の対応を明確にし、そのような行為を未然に防ぐ研修などの施策を通して、自社従業員によるお取引先企業へのカスハラ行為を防止します。
企業のカスハラ対策では、お取引をしている担当者が、相手企業にとっても大切な従業員であることを尊重し、双方にとって適切な取引環境を構築する意識を醸成します。
カスハラ対策により、３つの成果が得られます。
-
3つの成果
-
1.能力発揮従業員の健康増進、エンゲージメント向上により、早期退職を防止できる
-
2.防止と対応カスハラの未然防止と起きた時の対応整備により、安心して働き続けられる職場を醸成できる
-
3.企業価値創造カスハラ対策の実践により、顧客対応の品質向上や改善を図れる
クオレの６つの特徴
-
1.「パワハラ」の語句を誕生させた
『パワハラ』の言葉を生んだ弊社は、企業・組織・行政団体などから繰り返しコンサルティングのご依頼をいただき、年間約750件の研修実績とのべ3000社以上のコンサルティング実績があります。
-
2.ハラスメント対策の第一人者
ハラスメント防止のための施策について厚労省委員等に度々就任。東京都「カスタマーハラスメント防止動画」を監修・出演。東京都カスタマーハラスメント防止対策に関する検討部会委員の原昌登成蹊大学法学部教授は弊社顧問
-
3.偏りのない視点
これまでパワハラ対策で培ってきた知見により、自社・自社従業員・顧客企業のどの立場にも偏ることなく、企業として本来すべき対策・対応に留意したアプローチを実行
-
4.専門家集団
弁護士、社労士と連携。東京都カスハラ対策検討委員で、弊社顧問の原昌登成蹊大学法学部教授による公開講座を継続開催。調査研究部門「人と場研究所」発足
-
5.高い評価と信頼
ハラスメントに関して企業・組織・行政団体などからの信頼は厚く、各方面からコンサルティングのご依頼を繰り返しいただいております。
-
6.カスタマイズ提案
被害を受けた自社従業員を守り、行為者を自社従業員から出さないために、業種・業態の違いやBtoBとBtoCの違いなど、様々な事情に留意したご提案を検討します。
求められる対策
カスタマーハラスメントの判断基準は、業種や業態、企業文化によっても異なる場合があるため、深刻な被害が見逃されて、我慢を強いられてきた背景があります。
それぞれの会社でカスタマーハラスメント被害の実態を把握し、実際のビジネスに沿った判断基準を明確にしたうえで、会社の考え方や対応方針を統一し、現場と共有することがとても重要です。
カスハラ発生に備えて
- 企業・組織のトップが従業員向け・取引先（顧客）向けに明確なメッセージを発信
- カスハラの基本方針を策定
- カスハラ相談体制を整備
- 相談員の任命と相談窓口の設置・周知
- カスハラ対応研修を実施
- 上司は部下への労いを心がけ、体調に配慮
- カスハラ対応後、対応に当たった上司をサポート
現段階での具体的な被害状況を把握して、今、現場で対応する従業員が窮地に追い込まれていないか、問題が放置されていないか、確認しましょう。
確認を怠り、従業員がうつ病など体調不良になった場合、会社は従業員から訴えられて、安全配慮義務違反や不法行為責任を問われかねません。一方で、企業としてカスタマーハラスメント対策を十分に講じていたことで、安全配慮義務の責任を免れた事例もあります。
カスハラ対策をしないと
従業員への影響
- 従業員のメンタルヘルス問題の増加
- 従業員同士のハラスメント問題を誘発する
- 優秀な従業員が休職・離職する
企業への影響
- トラブル解決、労働審判、裁判などへの対応に業務が割かれる
- 企業価値が低下し、就職希望者が減る
- 深刻な人材不足に陥る
- 経済的損失
取引先・顧客への影響
- カスハラを目撃した別のお客様にも不快感を与え、顧客・取引先企業が離れる
- お客様が求めているサービスや期待する価値がご提供できずに、ブランドイメージが低下。顧客離れに影響する
- 取引しにくい雰囲気、取引の停止
- 休業・閉店などによりサービスが受けられない
会社としてしっかりとした対応策を実行することが、今後ますます求められるでしょう。企業にとって、カスハラ対策は、社員が誇りを持って働くためにも、企業が広く社会に貢献するためにも、健全な企業運営に欠かせない責務と言えます。
カスハラ対策はプロにお任せください！
私たちはあらゆる職場のハラスメント問題にハラスメント総合コンサルティング会社として３０年以上関わらせていただいています。今日、新種の「○○ハラ」が数多く見受けられますが、相手に対する優位性という点においてそれらは基本的には「パワハラ」であると考えています。私たちは長年培ってきた知見を活かして、カスハラ対策をサポートいたします。
カスハラ対策を自社内で実践すると
- 専門知識・対応経験の不足
最新の動向をつかむのに限界があり、対応に二の足を踏む - 施策がアンバランスになる
ビジネス上の優先順位により十分な対策ができない可能性がある - 重心が顧客に寄りがちになる
問題が起きた際、顧客企業に偏った対応をし、自社従業員への対応が不十分になってしまうことが考えられる
フォームからのお問い合わせ
他のサービスはこちら
ハラスメント・コンサルティング
近年頻発しているパワハラ関連のニュースなどによってパワハラはいまや社会問題となっています。パワハラが被害者に与える心理的ダメージ、その結果企業が背負わなければならない企業イメージの低下、優秀な人材の流出、生産力の低下など、パワハラが企業へ与えるダメージの大きさは残念ながら想像にたやすいと言わざるを得ません。
セクハラ対策
男女雇用機会均等法が施行されて以来、セクハラ（セクシャルハラスメント）に関する知識は教育研修等でかなり浸透していると思われますが、一方で「セクハラ被害を受けた」という相談は減少していません。被害者も、女性ばかりではなく男性の被害も増える傾向にあります。
パワーハラスメント対策
2001年にパワーハラスメントということばを弊社が考案し提唱して以来、その概念が日常に浸透する一方で、パワハラ（パワーハラスメント）の内容、レベルはますます多様になっています。 そのような中、ハラスメント対策のパイオニアとして多数の企業様にコンサルテーションをさせていただいております。
マタハラ・ケアハラ対策
2017年の法改正により、マタニティハラスメント、およびケアハラスメントの防止についても措置義務化され、管理職のみならず同僚同士、女性同士のハラスメントについても企業の責任が問われています。
ハラスメント防止・予防対策
昨今、ハラスメント問題は、ニュースなどで取り上げられないことがないほど、珍しくない現状となりました。このことは、いつ職場でハラスメント問題が発生してもおかしくない、とも言えます。
ハラスメント相談体制強化のためのサービス
2017年1月から、マタハラやケアハラについても事業主に措置義務が課されることになりました。また、事業主が講ずべき措置には「その他のハラスメント相談と一元的に受け付け、対応することが望ましい」とされ、企業のハラスメント相談窓口の適切な対応が重要になっています。
ハラスメント問題対応
ハラスメント問題は、どれだけ予防に尽力していても、絶対に起きないとはいえません。万が一起きた場合に備え、その対応策を万全にしておくことは企業のハラスメント対策を推進するうえでの安心につながります。問題が起きたことよりも、その問題への対応により、従業員・取引先・顧客を含め、社会の企業に対する信頼度は強まったり揺らいだりするものです。
女性活躍推進・ダイバーシティ対策の概要
今や企業の成長と発展に不可欠な要素となった、企業のダイバーシティ対策。 その中心的な役割を担っているのが、女性活躍推進施策です。301人以上の企業は、女性活躍推進法により、女性の活躍の場を広げる施策を具体的に策定することが求められています。
性的マイノリティ対策
2017年1月1日より、性的マイノリティ（LGBT/SOGI）へのセクハラ発言も、措置義務が課されるようになりました。そのような中で、誰もが自分らしく生きられる、能力発揮ができ、企業、そして社会に貢献できる職場をつくるために、お客様が直面する様々な課題にお応えしています。
コンプライアンス対策
2017年3月、消費者庁より「公益通報者保護法」ガイドラインが改正されました。企業の存続を脅かすコンプライアンス問題を早期に発見・解決するためにも、内部通報を放置しないような体制づくりや通報内容など秘密保持の徹底、通報内容の透明性などが強化され、企業にも通報制度の周知や教育を促進することなどが推奨されています。
社外相談窓口
どんな職場にもトラブル発生の可能性は潜んでおり、働く人たちの悩みはつきないものです。大ごとにしたくないという気持ちや雇用不安などから、社内では相談しづらいという人も多く、問題を深刻化させてしまいます。
ハラスメント研修
長年ハラスメント問題を調査・研究し、1999年からセクシュアルハラスメント研修、2003年からパワーハラスメント研修を行ってきたこれまでのノウハウを活かし、職場の状況や、ハラスメント防止対策の推進段階に合わせた研修内容のご提案をしています。
行為者行動変容プログラム
パワハラ行為者（加害者）の行動変容を促すサービスです。ハラスメントリスクが高いと思われる管理者に、予防として実施することも効果的です。
個別面談プログラム
受講者が自分自身を知ることを促す「内省型のオンラインプログラム」です。仕事の流れや考え方・行動などを客観的に振り返り、見つめ直すことで、これまでの自分自身に気がつき、自分を知るきっかけにしていただきます。
職場環境調査（アンケート／ヒアリング）
職場環境調査（アンケート／ヒアリング）によって組織の実態を把握し、現場の声をハラスメント防止策として職場づくりに具体的に生かすことはとても重要です。それぞれの企業の状況に合ったハラスメント対策が可能になります。
事実調査ヒアリング代行
パワハラ等が発生した際に、客観的な立場でヒアリングを行い、クライアント企業様の適切な対応を実務的にサポートいたします。
ハラスメント対策チェック
自社のハラスメント対策の現状を把握し、今後取り組むべき施策のみならず、何から手を付けるべきか、その優先順位もお伝えすることで、ハラスメント対策担当者の取り組みをご支援いたします。