ご担当者のお悩みと解決策ハラスメント相談窓口に電話してきたにもかかわらず、相談を躊躇する人に相談を促すにはどうしたらよいのか

せっかく電話してきても、相談者が躊躇してしまう・・・

ハラスメント相談窓口に寄せられる相談件数は、年々増える傾向にあります。しかしそれに伴って、途中で相談をあきらめてしまったり、相談すること自体を躊躇するケースも増えているようです。このような相談者には、どのように関わっていけばよいのでしょうか。窓口担当者にとっても悩ましいことかと思います。

相談者が躊躇するのは、相談することによる不安を払拭できないから

まず、社内の相談窓口に、メールや電話などを通じてコンタクトを取ってくる時点で、自分だけでは解決できない困った状況下に置かれていると相談者が感じていることは確かです。しかし、それにもかかわらず相談を躊躇しているということは、相談することによる不安を払拭できないから、と考えられます。

相談することによる不安として主に考えられるのは、自分が相談したことが‘何らかの形で’ハラスメント行為者（加害者）に伝わった結果、仕返しや更なる嫌がらせを受けるのではないかという「報復行為の恐れ」や、社内の窓口に相談することで人事考課に影響があったり、自分が異動させられるのではないかという｢不利益扱いへの不安｣、周囲の噂になってしまうのではないかという「プライバシーの侵害の恐れ」、そもそも窓口へ相談することで解決するのか？という疑問・不信感などです。これらの心配は無用であるということは、多くの企業ではイントラネット上の告知スペースに掲載したり、冊子やカード類に記載したりしていますが、実際にハラスメント被害にあっている人は、その文字をそのまま信じることができません。そこで、とりあえず第一報を入れてみて、窓口担当者がどのような応対をするのかを試します。電話やメールでのやり取りを通じて、「ここなら大丈夫だ」という安心感を得られないと、相談せずに終わってしまうでしょう。

丁寧な説明で安心感を持ってもらい、無理強いはしない

そのため、相談を躊躇している人にはまず、「あなたが相談したことは、問題解決を行うメンバー以外に、あなたの許可なく伝わることはないので安心してお話ください」等と、プライバシーの侵害や報復行為の心配がないことを、丁寧に説明することが最優先になります。また「こちらに相談しただけで、あなたが業務上不利になることもありません」ということについても同様に説明して、安心感を持ってもらうことが重要です。既に告知してある内容であっても、文字で読むのと直接人の声で聴くのとでは、印象がだいぶ異なります。特にハラスメントの被害を受けて傷ついている人には、生身の声で伝わってくる温かみが、その人の辛い状況を打開する力を持っているのです。メールでの相談でも同様に、できるだけ相手の方が受け取りやすい表現を心がけ、次の返信につながるようにしたいものです。

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【解決策案】
‘ひとりで悩まずに、いつでもご相談ください’
というメッセージを

そのような話をしても「まだ話せない」という人については無理強いをせず、「今は難しくても、何かあったらまたご相談ください」という一言を添えて、‘ひとりで悩まずに、いつでもご相談ください’というメッセージを送りましょう。このような関わりを繰り返すことで、相談者が気持ちを整理できるように促すことも、窓口担当者の大切な役割です。

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